רשימת הקורסים: תואר ראשון ושני

מטרות הקורס:

בשנים האחרונות הפכו עמדות לשירות-עצמי (self-service) לחלק חשוב ומשמעותי בתהליך יצירת הערך המשותף עם הלקוח לשם ייעול השירות, הגברת זמינות השירות והנגשת שירותים. מנגנונים אלו מהווים מינוף לרעיון הקיימות ולתהליכים גלובאליים המתהווים כיום (שמירה על סביבה, צמצום צריכה מיותרת, הגדלת פעילות טכנולוגית ועוד). כחלק מייעול הארגון, גדל הצורך בפיתוחים טכנולוגיים של מנגנונים לשירות עצמי הכוללים מתן שירות ללקוח ללא צורך באנשי מכירות או נציגי שירות אנושיים. מצד אחד, עמדות אינטרנטיות או טלפוניות מייצרת אחידות של השירות שאיננה תלויה בסוג הלקוח/ה אך מצד שני, עמדות אלו משפרות את המקצועיות ומאפשרות לצרכן לקבל את השירות בזמן המתאים לו ללא תלות בארגון. הקורס ייבחן כיצד מפתח ומבצע הארגון מנגנונים לשירות עצמי תוך התמקדות בחווית השירות, תהליכים פסיכולוגים שעובר הצרכן ונותן השירות ופיתוח מערכות יחסים ארוכות טווח והתייחסות למאפיינים של גיוון והנגשה לאוכלוסיות שונות ובהם הנגשה קוגנטיבית של שירות דיגיטלי.

תפוקות למידה:

1. להבין את התנהגות נותן השירות כמו גם הצרכן בדגש על צרכן דור ה-Y. תהליכים פסיכולוגים, רגשות, עמדות ותפיסות שמניעות חוויה של שירות עצמי.
2. לנתח חווית שירות והשפעות של גיוון האוכלוסיה ואסטרטגיות להנגשת שירות דיגיטלי.
3. לנתח עמדות לשירות עצמי בארגונים וללמוד על המתודות להפעלתם.
4. להעריך את האסטרטגיה הכוללת של מנגנוני שירות עצמי.